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朔州煙草服務(wù)品牌建設(shè)策劃方案（二）（1）
作者：閻紅衛(wèi) 時(shí)間：2010-1-31 字體：[大] [中] [小]
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及時(shí)與工業(yè)客戶聯(lián)系，為其提供相關(guān)數(shù)據(jù)信息服務(wù)。
3.2.3雙千信息
建立市場(chǎng)“雙千”信息采集網(wǎng)絡(luò)和《雙千信息員檔案》；
建立常規(guī)的、定期的市場(chǎng)信息采集機(jī)制，全面、及時(shí)、準(zhǔn)確地采集源自客戶與消費(fèi)者的各類市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息；
將信息匯總分析，于每季度初及時(shí)傳遞給客戶，為工業(yè)客戶經(jīng)理管理決策提供有力支持。
3.2.4庫存信息
建立供應(yīng)鏈管理一體化機(jī)制，實(shí)現(xiàn)工商協(xié)同管理庫存；
加強(qiáng)工商雙方對(duì)警戒庫存、存銷比、斷貨率等關(guān)鍵數(shù)據(jù)的量化監(jiān)控；
協(xié)助工業(yè)客戶分析當(dāng)月銷售情況，及時(shí)更新庫存信息；
向工業(yè)客戶提供最新庫存情況，收到工業(yè)客戶的庫存信息需求后，5分鐘內(nèi)反饋；
推進(jìn)工商網(wǎng)上配貨，降低市場(chǎng)缺檔脫銷頻率。
3.2.5品牌分析
每月完成《工業(yè)一單》，全面分析工業(yè)客戶品牌動(dòng)銷、庫存、價(jià)格、市場(chǎng)表現(xiàn)等；
每月初向工業(yè)客戶提供上月《工業(yè)一單》。
3.2.6信息反饋
每季度建立《工商反饋卡》，真實(shí)、及時(shí)地把市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、卷煙品牌質(zhì)量、當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)消費(fèi)趨勢(shì)變化、交通管制、路況信息、卷煙零售戶和消費(fèi)者的意見與建議向工業(yè)客戶進(jìn)行反饋；
為工業(yè)客戶的貨源供應(yīng)、產(chǎn)品研發(fā)、質(zhì)量管理、品牌規(guī)劃、營銷管理等決策提供有價(jià)值建議。
3.2.7服務(wù)跟蹤
每季度開展工業(yè)客戶意見征集、滿意度調(diào)查，收集相關(guān)信息；
對(duì)工業(yè)客戶提出的問題逐一分析解決，及時(shí)改進(jìn)工業(yè)客戶不滿意的地方；
及時(shí)對(duì)工業(yè)客戶的意見和建議等進(jìn)行反饋。
3.2.8工商交流例會(huì)
定期組織召開工商協(xié)同交流例會(huì)，做好會(huì)議相關(guān)組織協(xié)調(diào)工作；
征求工業(yè)客戶的意見及建議，研討工商協(xié)同工作及服務(wù)中存在的重點(diǎn)難點(diǎn)問題，促進(jìn)工商合作。
3.2.9投訴處理
公示各類工業(yè)客戶投訴渠道；
耐心傾聽投訴電話，認(rèn)真做好記錄；
在1個(gè)工作日內(nèi)將投訴的問題上報(bào)相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，一般在2個(gè)工作日內(nèi)解決，無法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決的要通知客戶并告知原因；
處理完畢后，一個(gè)工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果。
3.3流程協(xié)同
3.3.1收貨
嚴(yán)格按照國家局“一號(hào)工程”要求的“入庫流程”，對(duì)各工業(yè)企業(yè)的貨物進(jìn)行驗(yàn)收；
驗(yàn)收是必須確認(rèn)合同、增值稅發(fā)票、準(zhǔn)運(yùn)證等票據(jù)的有效性，并確認(rèn)單貨相符；
在12小時(shí)內(nèi)完成準(zhǔn)運(yùn)證核對(duì)、掃碼、數(shù)據(jù)上傳；
在收貨過程中按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程操作；
準(zhǔn)確無誤核對(duì)卷煙數(shù)量；
按“順序牌”進(jìn)行卸貨，實(shí)施卷煙來貨后落地簽字；
正常情況下12小時(shí)內(nèi)卸貨，特殊情況（準(zhǔn)運(yùn)證過期及送貨人員本人特殊情形）下根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)、快速卸貨；
安全、規(guī)范地卸貨及擺放貨物；
在卸貨、卷煙碼盤、鏟車鏟入儲(chǔ)位入庫的各項(xiàng)操作中控制殘蕣殘損煙的產(chǎn)生，減少損失。
3.3.2驛站服務(wù)
為工業(yè)客戶送貨人員提供“七個(gè)一”服務(wù)：一片熱情，一份服務(wù)流程、一個(gè)承諾、一項(xiàng)措施、一切保障、一如既往、一路順風(fēng)；
送貨車倆歸位后，10分鐘內(nèi)安排送貨司機(jī)的休息、就餐、提供安全、安靜、整潔、舒適的環(huán)境。
3.3.3結(jié)算
按照金融結(jié)算規(guī)定，在規(guī)定時(shí)間（接收托收承付單10個(gè)工作日）內(nèi)承付貸款；
通過銀行轉(zhuǎn)賬、托收承付結(jié)算，保證資金安全。
3.4情感協(xié)同
3.4.1接待
熱情、及時(shí)地幫助工業(yè)客戶代表預(yù)定機(jī)票、車票，為工業(yè)客戶代表提供安全出行保障；
工業(yè)客戶代表的隨行家屬提供與其同等待遇的接待服務(wù)。
3.4.2工作環(huán)境
落實(shí)專用的“工商協(xié)同辦公室”，配備必要的辦公桌椅、電話、打印機(jī)、傳真機(jī)、飲水機(jī)等辦公設(shè)備；保持環(huán)境及設(shè)備的舒適、安全、整潔；
提供寬帶上網(wǎng)服務(wù)，以提高工業(yè)客戶代表的工作效率，實(shí)現(xiàn)協(xié)同運(yùn)作的高效化。
3.4.3特殊日期問候
在工業(yè)客戶駐辦事處人員的生日、傳統(tǒng)節(jié)日、工業(yè)客戶廠慶等紀(jì)念日，向工業(yè)客戶代表表示問候和祝福；
可以通過賀信、賀卡、慰問信、電子郵件、傳真機(jī)、手機(jī)短信、點(diǎn)播等方式表達(dá)關(guān)心和關(guān)懷。
4. 零售客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4.1 貨源投放
4.1.1 政策宣傳與信息公示
通過各種渠道及時(shí)、準(zhǔn)確地向零售客戶宣傳本月貨源投放政策，公示貨源信息，讓客戶了解貨源投放情況，避免漏訂；
公示的貨源信息包括：每月公司銷售的品牌系列情況，每月最終落實(shí)的可供貨源量，所有經(jīng)營品牌和規(guī)格的批發(fā)價(jià)和零售指導(dǎo)價(jià)，工業(yè)企業(yè)提供 今后不再生產(chǎn)的品牌信息和公司不再購進(jìn)的品牌，緊俏品牌投放辦法和限量措施，新品牌上市前的品牌特性、賣點(diǎn)、價(jià)格及選點(diǎn)客戶的名單，客戶經(jīng)理與客戶協(xié)商的月訂貨量，公司貨源公開投放其他相關(guān)政策和信息。
4.1.2 制定貨源投放方案
制定每周、每月貨源投放方案，保證貨源投放實(shí)時(shí)、有效、規(guī)范、合理；
每月25號(hào)、每周五組織召開例會(huì)，及時(shí)討論、分析、制定下周、下個(gè)月的貨源投放方案。
4.1.3 貨源投放實(shí)施
依據(jù)貨源投放方案，按照通過ISO9000質(zhì)量認(rèn)證的貨源投放管理程序?qū)嵤┴浽赐斗牛?BR> 做到公平、公正、公開，讓零售客戶有所選擇，力求客戶滿意。
4.2 訂貨服務(wù)
4.2.1 電話訂貨
每周一次通過電話采集客戶訂單，訂單采集準(zhǔn)確率達(dá)95%以上；
采集訂單時(shí)，詳細(xì)了解客戶需求，提高訂單預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率；
即刻、準(zhǔn)確解答客戶的咨詢，不能立即解答的，請(qǐng)示上級(jí)主管并及時(shí)回復(fù)；根據(jù)客戶經(jīng)營能力，推介適當(dāng)?shù)木頍熎放萍皟r(jià)格，使客戶能及時(shí)了解品牌
信息，增加銷售品牌的規(guī)格，提高盈利；
每天通過日志對(duì)客戶異常訂貨及當(dāng)日銷售情況進(jìn)行客觀、準(zhǔn)確地分析，了解客戶訂貨動(dòng)態(tài)，避免錯(cuò)訂發(fā)生，降低客戶異常訂貨風(fēng)險(xiǎn)；