服務(wù)支持

　　服務(wù)成為產(chǎn)品不可分割的組成部分是競(jìng)爭(zhēng)激化的產(chǎn)物也是直面競(jìng)爭(zhēng)的有效手段，與讓利形式配合使用。而作為制造商除了設(shè)計(jì)對(duì)終端客戶的服務(wù)內(nèi)容、方式，還要設(shè)計(jì)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商和銷(xiāo)售終端的服務(wù)支持內(nèi)容。只有合作終端與總部直屬終端給予顧客的消費(fèi)體驗(yàn)和售后體驗(yàn)是沒(méi)有差別的，才算充分實(shí)現(xiàn)了這些與總分非隸屬關(guān)系的營(yíng)銷(xiāo)渠道的價(jià)值。因此，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商和終端進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)支持是實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客服務(wù)的必然要求。而服務(wù)本身的價(jià)值就在于我們需要通過(guò)各種“服務(wù)+產(chǎn)品”形式的系統(tǒng)作用使客戶的需求得到盡量充分的滿足，化解成交的障礙，

　　例：在顧客整個(gè)采購(gòu)決策的過(guò)程中，選擇一些適合企業(yè)實(shí)際資源情況的環(huán)節(jié)進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在進(jìn)行市場(chǎng)推廣時(shí)會(huì)通過(guò)平面媒體、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)媒體等發(fā)布一些和培訓(xùn)課程相關(guān)的小知識(shí)，讓潛在客戶小試一下產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)；或者，設(shè)置一些簡(jiǎn)單的測(cè)試內(nèi)容幫助受眾審查自身是否應(yīng)該進(jìn)行這樣的培訓(xùn)以及什么程度的培訓(xùn)課程。

　　除了常規(guī)的與商品功能屬性一致的服務(wù)設(shè)計(jì)外，還有一些非常規(guī)的服務(wù)手段，并且具備一定條件下的通用性，所以舉例說(shuō)明。

　　如：對(duì)銷(xiāo)售方案的設(shè)計(jì)如果和商務(wù)流程結(jié)合則會(huì)創(chuàng)新出很多的形式。1、租用與分期支付，將延期利率（根據(jù)企業(yè)實(shí)際成本與利潤(rùn)目標(biāo)計(jì)算）計(jì)算在內(nèi)，幫客戶解決資金問(wèn)題。我們可以看到，這種服務(wù)不僅在那些復(fù)雜商品中廣泛使用（住房、汽車(chē)、大型設(shè)備等），IT商品、奢侈品也通過(guò)這種手段擴(kuò)大了自身的客戶資源：打印機(jī)以租代購(gòu)、名表分期付款等。

　　又如：針對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的合約價(jià)格推廣手段。簽訂銷(xiāo)售合約，確定一定時(shí)間內(nèi)以采購(gòu)量為導(dǎo)向的價(jià)格優(yōu)惠（設(shè)定最低采購(gòu)量），一種預(yù)約式的購(gòu)買(mǎi)方式，培養(yǎng)有潛力的或整年采購(gòu)量較多&單次較少量采購(gòu)的客戶的忠誠(chéng)度。

　　再如：免費(fèi)試用后再有償采購(gòu)的方式，把服務(wù)作為開(kāi)拓市場(chǎng)的敲門(mén)磚，以完全免費(fèi)或超常的讓利形式讓客戶全面體驗(yàn)產(chǎn)品與服務(wù)，之后再按照雙方的約定有償購(gòu)買(mǎi)或使用產(chǎn)品用，此方法來(lái)占領(lǐng)重要的目標(biāo)客戶或市場(chǎng)區(qū)域。

　　管理支持

　　一場(chǎng)戰(zhàn)斗在進(jìn)行過(guò)程中，后勤保障也是至關(guān)重要的，它是戰(zhàn)士們一切戰(zhàn)斗力的源泉。對(duì)應(yīng)于市場(chǎng)推廣就是與推廣組合方式相配套的管理制度。一份全面的市場(chǎng)推廣方案，對(duì)相應(yīng)管理制度的說(shuō)明是不可或缺的。按照管理對(duì)象與企業(yè)的關(guān)系分為營(yíng)銷(xiāo)部管理制度與合作伙伴管理機(jī)制（渠道代理管理、連鎖加盟管理、終端管理等）。按照管理的內(nèi)容分為流程管理、薪酬與激勵(lì)管理、監(jiān)督機(jī)制、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、培訓(xùn)管理。根據(jù)具體的市場(chǎng)推廣目的不同這些管理內(nèi)容的組合結(jié)構(gòu)也會(huì)有所差別，有所取舍。

　　監(jiān)督機(jī)制主要指績(jī)效考核體系的建立。與企業(yè)日常的考核形式基本相同且原則統(tǒng)一，區(qū)別則在于考核項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)的確立以及時(shí)效性方面。因?yàn)榻^大部分市場(chǎng)推廣活動(dòng)對(duì)時(shí)效性的關(guān)注，所以考核更強(qiáng)調(diào)高度可衡量性既量化和公平原則（充分考慮地域等客觀條件的差別對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行必要的差異化）。

　　培訓(xùn)管理：針對(duì)市場(chǎng)推廣的培訓(xùn)與企業(yè)日常培訓(xùn)內(nèi)容的不同之處在于：前者高度的針對(duì)性和由主到次推進(jìn)式時(shí)間管理的實(shí)施特征（在時(shí)間跨度較長(zhǎng)的推廣活動(dòng)中需要采取邊培訓(xùn)邊推廣的方式，以減少機(jī)會(huì)成本）。從產(chǎn)品、服務(wù)知識(shí)到市場(chǎng)推廣目的、工作流程、考核講解，再到銷(xiāo)售、服務(wù)技巧……針對(duì)本次推廣活動(dòng)目的確定不同培訓(xùn)內(nèi)容的主次順序，統(tǒng)籌安排培訓(xùn)時(shí)間，嚴(yán)格按計(jì)劃執(zhí)行。

　　營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)市場(chǎng)推廣目的的領(lǐng)會(huì)理解是推廣目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)也是培訓(xùn)效果成功與否的關(guān)鍵。所以企業(yè)在進(jìn)行培訓(xùn)管理的開(kāi)始就應(yīng)該向每個(gè)培訓(xùn)學(xué)員詮釋本次市場(chǎng)推廣的目的與各崗位人員相應(yīng)的核心職責(zé)，以便在接下來(lái)的培訓(xùn)過(guò)程中每個(gè)學(xué)員都能夠圍繞推廣目的、工作職責(zé)和自身情況進(jìn)行有的放矢的學(xué)習(xí)。

　　在培訓(xùn)形式的設(shè)計(jì)上,基本內(nèi)容集中培訓(xùn)（至少以地區(qū)為單位）；其他培訓(xùn)內(nèi)容則以比較靈活的市場(chǎng)督導(dǎo)或銷(xiāo)售經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)主管培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)成員的形式進(jìn)行。

　　培訓(xùn)必考核，因?yàn)闆](méi)有考核的培訓(xùn)基本是沒(méi)有效果的。由于市場(chǎng)推廣培訓(xùn)對(duì)時(shí)效性的要求，因此考核一般采取內(nèi)涵于培訓(xùn)過(guò)程當(dāng)中的方式，例如情景模擬、人員抽查；同時(shí)對(duì)于每天的培訓(xùn)容量要以受訓(xùn)人員的平均接受程度為基準(zhǔn)，切記受訓(xùn)人員的大腦不是水杯，過(guò)滿的后果不是溢出多余水后的滿杯，而是導(dǎo)致對(duì)整個(gè)培訓(xùn)內(nèi)容接受能力和理解能力的下降。

　　對(duì)市場(chǎng)推廣而言時(shí)間就是一切，所以先從那些最基礎(chǔ)、最必要、最重要的內(nèi)容開(kāi)始，用最短的時(shí)間讓各環(huán)節(jié)的工作人員具備展開(kāi)推廣工作的最基本條件，接下來(lái)再邊進(jìn)行推廣邊培訓(xùn)，滾動(dòng)式進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)用最短的時(shí)間達(dá)到既定培訓(xùn)效果的目的。

　　薪酬與激勵(lì)管理：對(duì)員工（合作伙伴）來(lái)講，薪酬（返利）是永恒的源動(dòng)力，其他表彰、獎(jiǎng)勵(lì)、升職或工作內(nèi)容的升級(jí)、客戶資源的提高、市場(chǎng)工作支持等都是輔助的促進(jìn)手段。而對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)則是成本原則、市場(chǎng)占領(lǐng)和凈利潤(rùn)制勝。所以，相互矛盾的立場(chǎng)需要找到解決問(wèn)題的平衡點(diǎn)。面對(duì)員工，要真正站在他們的角度，從企業(yè)市場(chǎng)推廣目標(biāo)出發(fā)，找到“打動(dòng)”員工的“最小值”——薪酬+（表彰：成就感、榮譽(yù)感；工作內(nèi)容升級(jí)：軟升職；客戶資源提高；升職；獎(jiǎng)勵(lì)：假期、禮品、旅游、培養(yǎng)等）——薪酬為基礎(chǔ)，綜合運(yùn)用其他一種或幾種輔助手段（必要的）。面對(duì)合作伙伴，讓利與分享是所有激勵(lì)形式的實(shí)質(zhì)。除了常規(guī)的定量銷(xiāo)售返利還有對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)主要考核指標(biāo)的返利，包括鋪貨指標(biāo)、陳列指標(biāo)、宣傳指標(biāo)等，例如宣傳補(bǔ)貼、終端鋪貨率贈(zèng)品獎(jiǎng)勵(lì)等；另外，特殊階段的進(jìn)貨優(yōu)惠，例：在推廣活動(dòng)即將結(jié)束時(shí)的付款讓利（贈(zèng)送產(chǎn)品等形式）等意在回籠資金。

　　經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)：在對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商和終端的日常管理中，經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)是現(xiàn)今渠道管理的重要內(nèi)容。因?yàn)獒槍?duì)考核管理與工作流程設(shè)計(jì)而言，各同水平企業(yè)之間管理能力差距往往微乎其微，反倒是經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，這個(gè)總部可以利用的，可以快速提高終端、經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)能力的手段，目前各企業(yè)之間利用水平還高低不齊，可以說(shuō)誰(shuí)的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)水平與自身的主要考核指標(biāo)和工作流程保持統(tǒng)一，誰(shuí)就形成了可以壓倒對(duì)手的渠道優(yōu)勢(shì)。經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的主要內(nèi)容包括媒體宣傳支持（宣傳規(guī)劃指導(dǎo)、物料設(shè)計(jì)方案提供等）、促銷(xiāo)物料&贈(zèng)品及時(shí)到位、推廣期內(nèi)的巡店指導(dǎo)、顧問(wèn)式經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)等（渠道經(jīng)理工作內(nèi)容）。如果企業(yè)具備很高的行業(yè)地位，還可以在推廣活動(dòng)展開(kāi)的同時(shí)進(jìn)行優(yōu)秀（金牌、冠軍）經(jīng)銷(xiāo)商競(jìng)賽評(píng)選，頒發(fā)獎(jiǎng)狀，利用企業(yè)的影響力促進(jìn)優(yōu)秀經(jīng)銷(xiāo)商的日后經(jīng)營(yíng)。

　　需要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，對(duì)于監(jiān)管與激勵(lì)、支持，因?yàn)閱T工與企業(yè)的從屬關(guān)系，是需要也有條件雙管齊下的。而對(duì)于合作伙伴（經(jīng)銷(xiāo)商、終端）則是要激勵(lì)、支持為先監(jiān)管為輔，更多的是通過(guò)激勵(lì)和指導(dǎo)幫來(lái)助、促使合作伙伴完成既定任務(wù)，而監(jiān)管更多的是一種威懾手段，過(guò)分監(jiān)管只能讓他們和企業(yè)分道揚(yáng)鑣。

　　簡(jiǎn)言之，但凡市場(chǎng)推廣方案的策劃，總是圍繞三個(gè)基本維度（目標(biāo)市場(chǎng)、推廣組合方式和銷(xiāo)售方案）和兩個(gè)支持（服務(wù)和管理）。因此，我們所有的策劃工作都應(yīng)該是市場(chǎng)推廣目標(biāo)在這些方面、環(huán)節(jié)的有機(jī)分解與整合。