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醫(yī)用耗材行業(yè)經(jīng)銷商管理手冊（4）
作者：劉蒙 日期：2010-7-3 字體：[大] [中] [小]
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第八章：顧客異議的處理
顧客異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質疑或拒絕。異議的產(chǎn)生有多方面的原因。
顧客異議的處理技巧有： 1.忽視法;
2.補償法;
3.太極法;
4.詢問法;
5.“是的……如果”法;
6.直接反駁法，等等。
顧客異議的處理要把握幾大原則： 1.要做好充足的準備�！安淮驘o準備之仗”，是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應遵循的一個基本原則。
2.選擇恰當?shù)臅r機。美國通過對幾千名銷售人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的銷售人員所遇到的客戶嚴重反對的機會只是差的銷售人員的十分之一。這是因為，優(yōu)秀的銷售人員：對客戶提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復，而且能選擇恰當?shù)臅r機進行答復。懂得在何時回答客戶異議的銷售人員會取得更大的成績。
3.不要顧客爭辯和傷害顧客自尊。一句銷售行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。銷售人員要尊重客戶的意見�？蛻舻囊庖姛o論是對是錯、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，銷售人員不能語氣生硬地對客戶說：“您錯了”、“連這您也不懂”；也不能顯得比客戶知道的更多：“讓我給您解釋一下……”、“您沒搞懂我說的意思，我是說……”。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心。
筆者認為，我們應該把客戶的異議分為兩大類來作為確定處理方法的依據(jù)。那么是哪兩類呢？第一類是那種從根本上影響客戶購買決策的實質性問題，比如您的產(chǎn)品有缺陷。對于這類異議，我們應該首先安撫客戶情緒，消除疑慮；接下來就應該盡快尋求問題解決的方案或替代方案。如果最終問題解決的并不是非常完美但能達到客戶可以接受的程度，我們可以用補償法來消除客戶購買決策的障礙。第二類異議時那種雖然影響客戶購買決策，但決不影響大局，而只是客戶提出的一些細枝末節(jié)的問題。我們可以采取忽略法、直接反駁法等去處理。 客戶異議的處理關鍵是要看清問題的性質而具體問題具體分析。如果僅僅是按照銷售教科書上專家們所津津樂道的這方法那方法，只能是走入歧途。所謂武功的最高境界是“無招勝有招”，就是這個道理。營銷是一門不斷發(fā)展的科學，也是一門非常難修的藝術，只有自己在實踐中不斷摸索和創(chuàng)新，才能取得營銷的成功。第九章：締結達成
締交達成可謂銷售的臨門一腳，如果沒有成交，可以說等于一切還沒有發(fā)生。因此，掌握成交的技巧非常重要。筆者認為，我們一般按以下步驟去與客戶做最后的締結：
1.清楚的辨識客戶發(fā)出的購買信號。我們可以通過客戶的語言、表情、肢體動作等方面來判斷客戶是否向我們發(fā)出了購買的信號。在發(fā)現(xiàn)客戶發(fā)出了購買信號之后，就要抓住時機，伺機成交。
2.最后探詢顧客還是否有顧慮，有沒有影響決策購買的障礙。
3.匯總顧客所述，重述要點，告知顧客，他的意見已被接受。
4.提出成交。但值得注意的是，并不一定非要等到最后才嘗試提出成交。銷售成交與否并不一定要等到最后關頭才決 定，而是在商談中，逮到機會就可以進行嘗試締結，甚至一再嘗試。此法又稱“試驗締結法”、“嘗試締結法”或“持續(xù)締結法”。
提出成交的具體方法：
1.利益匯總法；
2.本杰明·富蘭克林法；
3.前提條件法；
4.價值成本法；
5.證實提問法；
6.哀兵策略法，等等。
這些方法和技巧在一般的銷售教科書上都有詳細講解，在此不再贅述。 第十章：追蹤拜訪
一個經(jīng)銷商達成了合作協(xié)議，接下來就是長期的經(jīng)銷商維護工作。我們看到一些業(yè)務員甚至一些資深的業(yè)務員拜訪老經(jīng)銷商永遠是那老三句：最近賣的怎么樣？貨款什么時間回？還要點貨不？三句話問完了就沒有正事了。
并不是我們的業(yè)務人員想偷懶，只是他們不知道接下來應該干什么，很多業(yè)務員都在日復一日神志不清的拜訪經(jīng)銷商，他們覺得三句話說完，他們的工作已經(jīng)結束了，剩下的就是和經(jīng)銷商說閑話、套客情，關系好銷量就好、酒量大銷量就大。
其實老經(jīng)銷商的拜訪也有很多工作需要我們?nèi)プ�，在這里我們不妨借鑒快消行業(yè)的基本經(jīng)驗：
1.計劃及準備-進店前，重新檢視自己訂下的目標及建議書。檢查帶上需要的物品，如樣本，產(chǎn)品介紹單張，公司報價單、計算器等并檢視自己的儀容。
2.介紹
入店后，向店主或訂貨人員打招呼或自我介紹；
握手及臉帶笑容；
表現(xiàn)得專業(yè)及顯示有目的而來；
詢問可否點存貨；
做得簡單，不拖拉。
3.店內(nèi)檢查
看貨品庫存情況，有否積壓或需要公司及時備貨；
看售價標簽，有否按公司規(guī)定的價格銷售；
查看理貨狀況，注意理貨的機會。自己公司的貨是否擺放在最佳位置，可能的話可利用理貨的機會將自己的貨品調(diào)整到更好的位置。
查看推廣/展示牌等：注意競爭對手的活動，如新產(chǎn)品狀況：新型號，包裝，定價，開始售賣日期，推廣（促銷）活動，廣告，存貨。競爭對手的促銷活動：記錄促銷標牌擺放的位置；質量，效應等。
4.檢查庫存
有些客戶會有多間分店，而貨物是由中央倉庫提供的，如果你拜訪這些分店，你要確保：貨架上有貨、在下次送貨前，有足夠的貨賣、記錄所有缺貨的貨品，在與購貨員做銷售時提出；
架上存貨：檢查貨架上的貨是否足夠應付消費者并注意有哪些貨品需要添貨。
倉庫庫存：取得同意到倉庫數(shù)貨，有的客戶的倉庫不一定是在店內(nèi)，如果是這樣，你點貨后一定要回到可以找到購貨員的地方檢查最大庫存（與貨期有關），檢查溫度，疊放情形，與哪些貨品放在一起等。
5.計算訂貨
6.復查
這是最為重要的一步。在會見購貨員前你要把在客戶倉庫，貨場收集的資料集中起來，作以下的準備：檢查目標、排練要講的內(nèi)容、角色模擬（想想可能提出的異議、想一下取得的協(xié)議，訂單的技巧等）。
7.推銷面談：這是取得訂單或其他協(xié)議的時候。
8.取得協(xié)議：如果事前做好準備，取得協(xié)議會比較容易。
取得協(xié)議的時間沒有一個所謂正確的時候。要記著兩點：
越早取得協(xié)議越好；
取得協(xié)議后，不要繼續(xù)做推銷。
取得協(xié)議的四個時機：
當客戶顯示對你的產(chǎn)品、服務有興趣；
在處理客戶的一連串異議后；
當你把對客戶有好處的建議提出后；
你看到或聽到購買訊號。
9.理貨：取得協(xié)議后，你應該著手處理重要的理貨事情。一般的理貨當然在檢查分配情況這一環(huán)節(jié)做妥。這個時候，你應該：
完成與顧客達成協(xié)議的理貨更改事項：增加陳列面、把貨品重新擺位、再訂價、擺放展示品、保證有正確的貨品擺放；
從倉庫把貨放到貨架上，不要讓店內(nèi)有任何貨品脫貨；
記錄你知道下次拜訪要帶去的東西。
10.行政文書事項
每次拜訪客戶后，你必須確保你已獲得有關的資料訊息并把它詳細的寫下來。
你的經(jīng)理會告訴你有些特定的要求但你應該常常有以下的資料：
訂單的細節(jié)：送貨期/時間，放帳的條款；
推廣的細節(jié)：同意的內(nèi)容，時間，地點，位置；
新品種：位置，價格，POP；
改動裝置：陳列面，貨架位置，產(chǎn)品的流動；
放帳：現(xiàn)在未還款項；
競爭對手資料：詳列，舉例 ；
下次拜訪日期；
下次拜訪目標；
這些資料要寫清楚（在客戶檔案內(nèi)），方便轉告其他有關同事，或日后翻看。